FAQ

Foire aux questions


Invité

Tout Client aura la possibilité de réserver un Bien pour une courte durée auprès d’un Propriétaire. Avant toute Réservation, le Client est invité à prendre connaissance de l’ensemble des éléments relatifs au Bien détaillé sur l’Annonce.

Une fois que le Client aura validé sa Réservation et qu’il se sera connecté à son Compte, s’affichera un formulaire en ligne complété automatiquement et récapitulant sa Réservation. Avant de valider, le Client est invité à vérifier le contenu de sa Réservation, et notamment la date d’arrivée et la date de départ, l’adresse du Bien et le prix.

Le Client peut alors procéder au payement de sa Réservation en suivant les instructions figurant sur la Plateforme. À ce stade, un courrier récapitulatif de sa Réservation sera adressé au Client.
Nous acceptons divers moyens de payements en fonction du pays où vous souhaitez réserver vos vacances :
  • Si vous réservez un logement dans un pays où Stripe est disponible, vous pourrez faire le payement directement en ligne par carte bancaire ; 
  • Si vous réservez un logement dans un pays où Stripe n'est pas disponible, vous pourrez payer directement sur place, auprès du propriétaire. Vous pourrez vous mettre d'accord avec lui sur le moyen de payement choisi (en liquide, par carte bancaire, etc.), depuis notre messagerie disponible sur la plateforme. 

Pour voir si Stripe est disponible dans le pays où vous souhaitez faire votre réservation, vous pouvez regarder la liste sur cette page :
https://stripe.com/global?locale=fr
Vous devez aller dans l’onglet « Mes réservations » dans lequel est affichée une colonne « Statut ». Si votre réservation est confirmée, il y aura alors affiché « Validé » ou « Payé » en vert dans cette colonne.
Le dépôt d’une pièce d’identité est obligatoire pour finaliser l’ouverture d’un compte (hôte ou invité)
Une fois que la réservation sera confirmée, vous pourrez échanger par l’intermédiaire du service de messagerie intégrée.

Allez dans l’onglet « Mes Réservations », choisissez la ligne correspondant à la réservation souhaitée et cliquez sur le petit symbole avec une bulle « Démarrer une conversation avec… » qui se situe tout à droite, avec le nom de la propriété.

Vous pourrez ainsi convenir ensemble de tous les détails (heure d’arrivée, remise des clés, heure de départ). Vous pouvez aussi utiliser le système de messagerie pour échanger vos numéros de téléphone et vous organiser ainsi  plus facilement, en cas de retard par exemple.
Une fois que la réservation sera confirmée, vous pourrez échanger par l’intermédiaire du service de messagerie intégrée.

Allez dans l’onglet « Mes réservations », choisissez la ligne correspondant à la réservation souhaitée et cliquez sur le petit symbole avec une bulle « Démarrer une conversation avec… » qui se situe tout à droite.

Les corps des messages échangés entre les hôtes et les invités peuvent être écrits dans leur langue maternelle. Lors de la visualisation des messages échangés, vous accéderez par défaut aux messages traduits. Vous pouvez aussi visualiser les messages dans la langue d'origine de votre correspondant. Si la langue utilisée n'a pas pu être détectée, alors le message original sera affiché.
Dans un délai de 1 jour après le départ du Client, celui-ci peut laisser un avis sur son expérience et notamment sur le logement qu'il a réservé (dans l'onglet « réservations »). L’avis sur le logement sera visible sur l'annonce en question. 

Dans le cadre de la diffusion d’avis en ligne réalisée sur la Plateforme, Luxtop360 s’engage expressément par les présentes à délivrer aux Utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne. À ce titre, Luxtop360 s’engage notamment à afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour. En cas de contrôle exercé sur les avis, Luxtop 360 s’engage à ce que les traitements de données à caractère personnel réalisés dans ce cadre soient conformes à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés modifiées et au RGPD.

Aucune contrepartie n’est fournie par Luxtop360 en échange du dépôt d’avis d’un Client.

Le délai maximal de publication d’un avis est de 7 jours après le départ du Client. Les avis sont conservés sur la plateforme tant que le compte du Client est actif. Ils sont automatiquement supprimés lorsque celui-ci décide de supprimer son compte.

Enfin, Luxtop360 met en place une fonctionnalité gratuite qui permet à tout Utilisateur de signaler un problème sur un avis, en adressant un courriel à resolution@luxtop360.com Ainsi, tout Propriétaire souhaitant écrire à Luxtop360 au sujet d’un avis en particulier sera invité à lui écrire à cette adresse : resolution@luxtop360.com

À posteriori, et en cas de signalement pertinent, Luxtop360 s’engage à supprimer un avis dans la mesure où celui-ci :
  • Ne respecterait pas les présentes Conditions Générales
  • Contiendrait des contenus injurieux, diffamatoires, racistes ou illicites.
7 jours
Oui. Il arrive que certains hôtes exigent de leurs voyageurs qu'ils signent des contrats de location avant l'entrée dans les lieux.
Les conditions de remboursement de votre réservation sont définies par le propriétaire. Il peut s'agir de l'une des 4 options suivantes :
  • Flexible
    • En cas d’annulation jusqu’à la veille de la date d’arrivée, vous serez entièrement remboursé;
  • Standard
    • Si la réservation est annulée plus de 5 jours avant la date d’arrivée, vous serez entièrement remboursé;
    • Si la réservation est annulée dans les 5 jours précédant la date d’arrivée, vous serez remboursé de 50 % du montant de la réservation;
  • Stricte
    • Si la réservation est annulée à n'importe quelle date jusqu'à la veille de la date d'arrivée, vous serez remboursé de 50 % du montant de la réservation;
  • Très stricte
    • Si la Réservation est annulée plus de 7 jours précédant la date d’arrivée, vous serez remboursé de 50 % du montant de la réservation;
    • Si la Réservation est annulée dans les 7 jours précédant la date d’arrivée, votre client ne sera pas remboursé;
Dans tous les cas, si vous annulez votre réservation le jour même ou si vous ne vous présentez pas à l'établissement, vous ne serez pas remboursé.

Propriétaire

L'inscription sur LuxTop360 et la publication d'une annonce sont complètement gratuites.
Lorsque votre logement est réservé, nous vous facturons des frais de service LuxTop360 s'élevant généralement à 13 % pour couvrir les coûts de fonctionnement de l'entreprise. Ces 13 % sont directement augmentés sur le prix que vous avez choisi et vous recevez ainsi la totalité de la somme que vous avez définie par nuit pour votre logement. 
Pour inscrire votre logement sur la plateforme, vous devez aller sur la page "Publier mon annonce" :
  • Si vous n'avez pas de compte sur Luxtop360, vous devez remplir tout d’abords le formulaire. Vous recevrez ensuite un mail de confirmation pour activer votre compte;
  • Si vous avez déjà un compte vous devrez seulement vous identifier en cliquant sur "Se connecter".
Vous devez ensuite cliquer sur "démarrer la connexion de votre compte loueur". Vous serez dirigé vers la plateforme de payement sécurisé Stripe où vous allez ouvrir un compte, afin de pouvoir recevoir les futurs payements de vos locataires. Vous devez notamment choisir si vous êtes un particulier/entrepreneur ou une société de location. Après la création de votre compte Stripe, vous serez redirigé vers notre plateforme pour finaliser l'inscription de votre bien. Vous allez ainsi créer votre annonce, mettre les photos, vos prix, et toutes les informations de votre logement. Vous pourrez ensuite gérer et modifier votre annonce dans la page "Hébergement" pour par exemple bloquer manuellement certaines dates, synchroniser votre calendrier (voir FAQ : Comment synchroniser mon calendrier).
Une fois que votre annonce sera terminée, un membre de notre équipe validera votre annonce dans les 24 h et celle-ci sera mise en ligne. Si la destination (ville ou pays) de votre logement n'est pas encore sur notre plateforme, nous créerons  aussi une page dédiée.
 
Bien sûr. Les villes et les pays que vous trouvez sur la plateforme ne représentent que les locations où nous avons déjà des hébergements disponibles. Si vous souhaitez inscrire votre bien dans une nouvelle location, nous construirons une nouvelle page avec l'adresse de votre bien et la mettrons en ligne dans les 48 h après la publication de votre annonce.
Le dépôt d’une pièce d’identité est obligatoire pour finaliser l’ouverture d’un compte (hôte ou invité)
Pour recevoir les payements de vos futurs guests, vous devez créer un compte Stripe lors de votre inscription, sur lequel vous devrez indiquer votre RIB. Vous recevrez par la suite un virement, avec la totalité de la somme que vous avez définis pour votre logement 7 jours après le payement de votre invite qui se fait au moment de sa réservation.

Pour voir si Stripe est disponible dans votre pays, vous pouvez regarder la liste disponible sur ce lien :
https://stripe.com/global?locale=fr

Si Stripe n'est pas disponible dans votre pays, vous pourrez gérer les payements directement sur place, lors de l'arrivée de vos guests qui pourront vous régler en liquide ou par le moyen de payement de votre choix. Vous recevez par la suite, une fois par mois, une facture par mail avec notre commission de 13 % sur toutes les réservations ayant eu lieu pendant le mois. 
Si vous ne voulez pas avoir de réservations à certaines dates, vous pouvez les bloquer et les rendre donc indisponibles pour la réservation.
Pour ce faire, vous devez aller sur "Hébergement" et ensuite cliquer sur la case "Bloquer" de l'annonce de votre choix. Vous allez ensuite choisir la date de début et la date de fin de l'indisponibilité. Enfin, vous devez cliquer sur "Valider" et ces dates seront donc impossibles à réserver pour les guests regardant votre annonce.

Vous avez la possibilité de faire figurer dans votre annonce les différents services que vous proposez à vos futurs guests. Ceux-ci pourront donc régler les services qu'ils souhaitent directement auprès de vous.

Parmi les services, vous pouvez sélectionner les éléments suivants : 
  • Ménage ;
  • Transfert aéroport ;
  • Location de voitures ;
  • Produits frais ;
  • Puériculture ;
  • Chef de cuisine ;
  • Maître d'hôtel ;
  • Chauffeur ;
  • Concierge de restaurant ;
  • Spa ;
  • Location d'équipement ;
  • Equipements pour les familles.
Si vous utilisez plusieurs plateformes de location pour votre bien, vous pouvez synchroniser les calendriers depuis notre plateforme afin de ne pas avoir plusieurs réservations le même jour.

Pour cela, c'est très simple. Vous devez aller sur l'onglet "Hébergement" dans le menu et sélectionner votre bien. Ensuite, vous devez cliquer sur le carré "Synchroniser" et choisir la plateforme avec laquelle vous voulez synchroniser votre calendrier. Une nouvelle page va ainsi s'ouvrir. Sur celle-ci , vous pourrez importer ou exporter votre calendrier. Pour importer votre calendrier Airbnb ou Booking sur notre plateforme, vous devrez copier l'adresse Ical de votre calendrier sur la plateforme en question et le renseigner dans la première barre.

Vous pourrez ainsi importer les dates de réservation depuis ces plateformes pour qu'elles soient aussi bloquées sur Luxtop360, et ainsi faire en sorte qu'il n'y ait pas d'autres réservations à ces dates.

Pour au contraire exporter votre calendrier Luxtop sur une autre plateforme, l'adresse Ical est inscrite dans la deuxième barre et vous aurez simplement à la copier et l'inscrire sur la plateforme en question. Vous exporterez à la fois les dates d'indisponibilité que vous avez choisies de bloquer manuellement et les dates avec des réservations sur Luxtop afin qu'il ne soit pas possible de faire de réservation à ces dates sur les autres plateformes.

Vous bénéficiez d'options supplémentaires :
  • Importer les indisponibilités de Airbnb/Booking : importer les dates définies manuellement comme indisponibles sur ces plateformes pour les bloquer automatiquement sur Luxtop360 ;
  • exporter les indisponibilités de Luxtop360 : exporter les dates que vous avez définies manuellement comme indisponibles sur Luxtop360 pour les bloquer automatiquement sur les autres plateformes ;
  • exporter seulement les réservations effectuées sur Luxtop360 : exporter uniquement les dates avec des réservations sur Luxtop360 et les bloquer automatiquement sur les autres plateformes, sans exporter les dates que vous avez définies manuellement comme indisponibles sur Luxtop360.
Les informations ci-dessous ne concernent que les factures émises par Luxtop. Les factures émises par les propriétaires pour les hôtes ne sont pas prise en compte par la plateforme.
  • Si propriétaire hors UE : facturation HT ;
  • Si propriétaire dans UE avec un numéro de TVA intracommunautaire : facturation HT ;
  • Si propriétaire dans UE sans numéro de TVA : facturation avec le montant de TVA du pays du propriétaire (réglementation sur les services numériques) ;
  • Si propriétaire en France :
En métropole : facturation TTC avec TVA à 20 %
Mayotte ou en Guyane : facturation HT (TVA à 0 %)
Autres DOM avec numéro de TVA : facturation TTC avec TVA à 8.5 %​​
Sans numéro de TVA : facturation avec TVA à 2 0%
Le montant de la réservation (moins la commission de 13 % de Luxtop360) est transféré automatiquement sur le compte du propriétaire 7 jours après le payement de votre invité qui se fait au moment de la réservation. 
Seule une facture concernant la commission de Luxtop est disponible sur le site (dans l’onglet « Réservations ». Le propriétaire doit lui-même s’occuper d’émettre la facture pour son client.
Une fois que la réservation sera confirmée, vous pourrez échanger par l’intermédiaire du service de messagerie intégrée.

Allez dans l’onglet « Réservations», choisissez la ligne correspondant à la réservation souhaitée et cliquez sur le petit symbole avec une bulle « Démarrer une conversation avec… » qui se situe tout à droite, avec le nom du guest.

Vous pourrez ainsi convenir ensemble de tous les détails (heure d’arrivée, remise des clés, heure de départ). Vous pouvez aussi utiliser le système de messagerie pour échanger vos numéros de téléphone et ainsi vous organiser plus facilement, en cas de retard du guest par exemple.
Une fois que la réservation sera confirmée, vous pourrez échanger par l’intermédiaire du service de messagerie intégrée.

Allez dans l’onglet « Réservations», choisissez la ligne correspondant à la réservation souhaitée et cliquez sur le petit symbole avec une bulle « Démarrer une conversation avec… » qui se situe tout à droite.

Les corps des messages échangés entre les hôtes et les invités peuvent être écrits dans leur langue maternelle. Lors de la visualisation des messages échangés, vous accéderez par défaut aux messages traduits. Vous pouvez aussi visualiser les messages dans la langue d'origine de votre correspondant. Si la langue utilisée n'a pas pu être détectée, alors le message original sera affiché.
Dans un délai de 1 jour après le départ du Client, le Propriétaire peut laisser un avis sur son expérience et notamment sur le Client (dans l'onglet « Hébergements »). L’avis sur le Client sera visible sur le profil du Client.

Dans le cadre de la diffusion d’avis en ligne réalisée sur la Plateforme, Luxtop360 s’engage expressément par les présentes à délivrer aux Utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne. À ce titre, Luxtop360 s’engage notamment à afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour. En cas de contrôle exercé sur les avis, Luxtop360 s’engage à ce que les traitements de données à caractère personnel réalisés dans ce cadre soient conformes à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés modifiées et au RGPD.

Aucune contrepartie n’est fournie par Luxtop360 en échange du dépôt d’avis d’un Propriétaire.

Le délai maximal de publication d’un avis est de 7 jours après le départ du Client. Les avis sont conservés sur la plateforme tant que le compte du Client est actif. Ils sont automatiquement supprimés lorsque celui-ci décide de supprimer son compte.

Enfin, Luxtop360 met en place une fonctionnalité gratuite qui permet à tout Utilisateur de signaler un problème sur un avis, en adressant un courriel à resolution@luxtop360.com Ainsi, tout Propriétaire souhaitant écrire à Luxtop360 au sujet d’un avis en particulier sera invité à lui écrire à cette adresse : resolution@luxtop360.com

À posteriori, et en cas de signalement pertinent, Luxtop360 s’engage à supprimer un avis dans la mesure où celui-ci :
  • Ne respecterait pas les présentes Conditions Générales ;
  • Contiendrait des contenus injurieux, diffamatoires, racistes ou illicites.
7 jours
  • Flexible
    • En cas d’annulation jusqu’à la veille de la date d’arrivée, votre Client sera entièrement remboursé. Vous rembourserez la totalité du montant perçu pour la réservation. Les frais de service de Luxtop 360 vous seront également totalement remboursés ;
  • Standard
    • Si la réservation est annulée plus de 5 jours avant la date d’arrivée, votre Client sera entièrement remboursé. Vous rembourserez la totalité du montant perçu pour la réservation. Les frais de service de Luxtop 360 vous seront également totalement remboursés ;
    • Si la Réservation est annulée dans les 5 jours précédant la date d’arrivée, votre client sera remboursé de 50 % du montant de la réservation. Vous rembourserez 50 % du montant perçu pour la réservation. Les frais de service de Luxtop 360 vous seront également remboursés de 50 % ;
  • Stricte
    • Si la réservation est annulée à n'importe quelle date jusqu'à la veille de la date d'arrivée, votre client sera remboursé de 50 % du montant de la réservation. Vous rembourserez 50 % du montant perçu pour la réservation. Les frais de service de Luxtop 360 vous seront également remboursés de 50 % ;
  • Très stricte
    • Si la Réservation est annulée plus de 7 jours précédant la date d’arrivée, votre client sera remboursé de 50 % du montant de la réservation. Vous rembourserez 50 % du montant perçu pour la réservation. Les frais de service de Luxtop 360 vous seront également remboursés de 50 % ;
    • Si la Réservation est annulée dans les 7 jours précédant la date d’arrivée, votre client ne sera pas remboursé.
Dans tous les cas, si le client annule le jour même ou si il ne se présente pas à votre établissement, il ne sera pas remboursé.